Politique de remboursement

Dernière mise à jour : août 2026

1. Commandes marketplace (services créatifs)

Lorsque vous commandez un service auprès d'un créateur sur la marketplace, votre paiement est encaissé via Moneroo puis conservé en sécurité par PlexLab jusqu'à la bonne exécution de la commande. Vos fonds ne sont reversés au créateur qu'une fois la livraison validée.

1.1 Annulation avant acceptation du créateur

Tant que le créateur n'a pas accepté votre commande (délai de 48 heures après le paiement), vous pouvez l'annuler à tout moment et être remboursé du montant de votre commande. Les frais de transaction liés au moyen de paiement ne sont pas récupérables.

1.2 Refus ou absence de réponse du créateur

Si le créateur refuse votre commande, ou s'il ne répond pas dans le délai de 48 heures, vous avez le choix entre :

• être remboursé du montant de votre commande,
• faire réattribuer votre commande à un autre créateur disponible (votre paiement est conservé, vous changez simplement de prestataire),
• être accompagné par notre équipe support, qui peut prendre en charge l'exécution de la commande.

1.3 Annulation après acceptation du créateur

Une fois la commande acceptée, le créateur peut avoir commencé à travailler. Dans ce cas :

• dans les 24 heures suivant l'acceptation, vous pouvez annuler et être remboursé du montant de votre commande,
• au-delà de ce délai, l'annulation n'est plus automatique : vous devez ouvrir un litige, que notre équipe traite au cas par cas afin de protéger à la fois le client et le créateur.

1.4 Délais de remboursement

Tout remboursement est effectué via Moneroo, par le même moyen de paiement que la transaction initiale. Le délai de réception dépend de votre moyen de paiement (mobile money, carte bancaire) et de votre opérateur. Il est généralement de quelques jours ouvrés.

1.5 Résolution à l'amiable

Avant tout remboursement ou ouverture de litige, notre équipe peut vous contacter pour trouver une solution à l'amiable : réattribution à un autre créateur, prise en charge par notre équipe interne, ou ajustement de la commande.

2. Formations certifiantes

2.1 Annulation dans les 14 jours

Si vous n'avez pas commencé à accéder aux modules vidéo dans les 14 jours suivant l'achat, vous pouvez demander un remboursement intégral sans justification. Contactez-nous à supportplexlab@gmail.com avec votre référence de commande.

2.2 Après accès aux contenus

Une fois les contenus consultés, aucun remboursement n'est accordé sauf défaut technique majeur empêchant l'accès normal à la formation malgré nos tentatives de résolution.

3. Abonnement Univers Plex

• L'abonnement peut être résilié à tout moment depuis les paramètres du compte
• La résiliation prend effet à la fin de la période en cours (mensuelle ou annuelle)
• Aucun remboursement prorata temporis n'est accordé pour la période en cours
• Les 10 000 crédits déjà crédités ne sont pas remboursables

Exception : si un problème technique a empêché l'accès à la plateforme pendant plus de 72h consécutives sans communication de notre part, une compensation peut être envisagée au cas par cas.

4. Crédits

Les crédits achetés sont non remboursables et non transférables, mais ils n'expirent pas : ils restent acquis au compte tant qu'ils ne sont pas consommés, y compris après la fin d'un abonnement. Les crédits offerts au titre d'une formule, eux, sont remis à niveau à chaque période et ne se reportent pas. En cas d'erreur technique lors de l'achat (double débit, crédits non reçus), contactez-nous immédiatement.

5. Produits digitaux de la boutique

Les produits de la boutique (templates, presets, ressources, fichiers) sont des contenus numériques à livraison immédiate : le lien de téléchargement ou d'accès est délivré par email et depuis votre espace « Mes produits » dès la validation du paiement.

• Compte tenu de leur nature numérique et de leur mise à disposition immédiate, ces produits ne sont pas remboursables une fois le lien de téléchargement ou d'accès délivré.
• En cas de défaut avéré (fichier corrompu, lien inaccessible, produit non conforme à sa description) que nous ne parvenons pas à corriger, un remboursement ou un remplacement vous est proposé.
• Les produits gratuits et les produits offerts ne donnent lieu à aucun paiement, et donc à aucun remboursement.

Pour tout problème d'accès, contactez le support depuis « Mes produits » ou à supportplexlab@gmail.com.

6. Ce qui n'ouvre pas droit au remboursement

• Un changement d'avis après accès aux contenus d'une formation
• Une insatisfaction subjective non liée à un défaut de la plateforme
• Des crédits expirés ou consommés
• La suspension d'un compte pour violation des CGU
• Une commande marketplace déjà livrée et validée
• Un produit digital de la boutique dont le lien de téléchargement ou d'accès a déjà été délivré

7. Procédure de remboursement

Pour les commandes marketplace, les annulations se font directement depuis votre espace client lorsque vous y avez droit. Pour toute autre demande (formation, abonnement, crédits, produit de la boutique) ou pour ouvrir un litige :

• Envoyez un email à supportplexlab@gmail.com
• Indiquez votre adresse email de compte et le motif détaillé
• Joignez tout élément permettant d'étayer votre demande

Nous accusons réception sous 24h et traitons votre demande sous 5 jours ouvrés. Le remboursement est effectué via Moneroo par le même moyen de paiement que la transaction initiale, sous quelques jours ouvrés selon votre opérateur.

8. Contact

Pour toute question : supportplexlab@gmail.com. Réponse garantie sous 24h ouvrées.